Diseño colaborativo de servicios públicos, #INAPGobiernoAbierto

Identificación del proyecto, área o servicio escogido.

En este cuarto y ultimo reto del curso de Gobierno Abierto he escogido como servicio a rediseñar la atención ciudadana de los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS), que en los últimos tiempos sufren una situación de colapso y dificultad en cuanto a lo que a atención al público se refiere.

Actores implicados.

Para el rediseño de la atención ciudadana de este servicio esencial para la Administración de la Seguridad Social serie necesario implicar a una serie de actores fundamentales que participan en el mismo como son: ciudadanos o beneficiarios, empleados públicos, organizaciones del tercer sector y profesionales privados (como abogados, gestores, etc).

Plan de mejora y participación.

En primer lugar el rediseño implicaría el una serie de medidas como el uso de nuevas herramientas que faciliten la participación y atención a la ciudadanía por parte de estos centros, como por ejemplo canales en RRSS, chatbots o aplicaciones de mensajería instantánea (WhatsApp o Telegram); la potenciación de la sede electrónica como herramienta con la que los ciudadanos pueden gestionar sus prestaciones y tramites; mejora de los servicios de cita previa y atención telefónica (intentando solucionar problemas por las otras vías comentadas para no saturar los CAISS) o la formación de los empleados públicos encargados de la atención al publico sobre las nuevas herramientas y procesos a introducir y mejorar.

En segundo lugar, en cuanto a la participación de los actores implicados, podríamos esbozar el siguiente plan de participación de los mismos:

·   Ciudadanosà la participación de estos implicaría una actitud más proactiva hacia la información sobre sus tramite y gestiones, un mayor conocimiento de los requisitos procedimientos y plazos de las mismas. Pero también debe implicarse más a estos en dicha gestión a través de herramientas como la sede electrónica o los nuevos canales de participación antes descritos, fomentando la transparencia y la información de los estados de tramitación y a que organismo deben dirigirse para llevar a cabo las gestiones que necesiten.

·   Empleados públicosà en este caso la labor principal será la de formación y gestión del cambio en los CAISS que permiten a sus empleados el uso de nuevas tecnologías y herramientas y el desarrollo de nuevas aptitudes que fomenten la eficacia y la eficiencia en su labor. Además, seria clave implicar a estos no solo en el diseño de estas (en función de los problemas y necesidades con las que mas se encuentres) sino en la retroalimentación sobre su funcionamiento, estableciendo por ejemplo grupos participativos de ideas o dinámicas grupales que permitan identificar los problemas principales que hay que solucionar.

·     Organizaciones del tercer sector y profesionalesà sería interesante introducir a estas organizaciones en la planificación y la organización de la atención al público que prestan los CAISS, organizando jornadas de formación sobre las prestaciones y su funcionamiento, mesas abiertas de debate sobre las demandas ciudadanas o facilitando que estas se conviertan en un puente o actor intermedio entre ciudadanos y CAIIS (para descargar el trabajo de estos) en la gestión de prestaciones.

·     Directivos públicosà su labor fundamental seria guiar el cambio y las propuestas sobre el rediseño de estos servicios, liderando a los empleados públicos a través de la formación y el conocimiento sobre las nuevas fórmulas de gestión. Pero también estableciendo una comunicación bidireccional entre empleados-directivos que permitan subsanar y mejorar las deficiencias que puedan aparecer en estos cambios e intentando que los mismo se lleven a cabo de una forma fluida, efectiva y eficiente.

Conclusiones.

En definitiva, con las herramientas expuestas y con la implicación de los actores que hemos mencionados podría mejorarse la eficiencia y eficacia de los CAISS en la atención al público, uno de los puntos más esenciales y primarios del funcionamiento de la Administración de la Seguridad Social. Es cierto que puede haber resistencias o dificultades en la implementación de estas medidas, como falta de formación y motivación de los empleados, falta de implantación de los nuevos canales, lenguaje poco claro o poca usabilidad de estos, falta de colaboración de agentes del tercer sector, poca difusión y transparencia en las nuevas medidas, etc. Pero entiendo que los beneficios en cuanto a la atención ciudadana y la resolución e problemas y demandas pueden ser mucho mayores si estas se llevan a cabo de forma abierta y participativa, con responsabilidad de todos los actores y compromiso de mejora.